潮新闻客户端 通讯员 谢俊
服务是金融业的行业属性和社会责任，也是现代银行赢取客户、创造价值的关键路径。近年来，温州银行宁波分行认真贯彻普惠金融理念，聚焦柜面服务，不断创新管理方式与服务手段，打造“温情”银行，提升服务品牌。
延伸服务标准，用“礼”服务。近年来，该行创新服务模式，积极推动运营业务集约化改革。依托工作流、影像处理技术将业务流程各环节进行有效切割，有效实现前台业务后台化、后台操作集中化，极大释放柜面工作量，使柜面人员聚焦服务，大大提升了客户体验。全面推动服务标准化，该行明确了服务态度、行为举止和标准用语，实行柜面服务七步曲：举手迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧解答、提醒递及目相送，优化了检查监督与考评内部管理制度。同时，围绕“温情”服务，该行经常收集基层员工、客户意见与建议，将反馈机制长效化，直至客户满意与点赞。
延伸服务半径，用“情”服务。围绕小微金融、普惠金融的服务定位，该行积极打造“移动柜台”，为农户、社区居民、个体工商户现场办理银行卡开户、电子银行等业务。组织柜面工作人员积极参与入村、入社区普惠金融、防电信诈骗等金融知识大宣传活动，同时利用自助机具入市场、菜场开展小面额货币、残缺币兑付服务活动。近一年来，该行先后开展送金额融知识下乡、进社区、入学校宣传活动50余次，累计发放宣传资料3000份，接受3500人次现场咨询；累计兑付小面额货币185人次，兑付金额35000元。
延伸服务内涵，用“心”服务。该行不断完善延伸服务内涵，针对残障人士等特殊群体，在厅堂开设绿色通道，并配备“适老”等服务设施，做到特事特办，为有特殊需要的客户提供安全、便捷的延伸服务。同时，该行完善消费者权益接待日工作制度，深入实施“行长接待日”“支行长站大堂”活动，通过管理层厅堂工作换位体验，倾听客户心声与诉求，优化服务流程，提高服务效率。该行还专设洽谈室、客户休闲区，配备洽谈桌椅、定时茶歇、期刊等，为客户提供舒适、温馨的商务洽谈环境。
通过延伸服务标准、服务半径、服务内涵，该行柜面服务工作有力地促进了客户满意度与社会美誉度的双提升。近年来，该行多家网点荣获总行“文明规范服务示范网点”荣誉称号。
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